Comprender la voz del cliente o voice of customer (VoC)

Beneficios

Dado que el objetivo principal de recopilar y aprovechar al máximo los datos de la Voice of Customer o Voz del Cliente es ayudar a las empresas a mejorar su CX general, es imprescindible que las partes interesadas clave, como las que participan en el servicio y la atención al cliente, sientan pasión por las opiniones de los clientes. Se interponen entre la empresa y sus clientes, por lo que el proceso de utilización de la VoC recopilada a través de las interacciones con los clientes debe estar bien implementado.

En el contexto del Despliegue de la Función de Calidad (QFD), la Voz del Cliente se tiene en cuenta para aplicar planes de acción y estrategias eficaces que respondan a las necesidades y expectativas de los clientes. El QFD es también una herramienta utilizada para integrar la VoC en el proceso de calidad de una organización, donde reside la metodología holística de Seis Sigma. Utilizando una matriz de planificación de productos denominada House of Quality, en la primera fase del QFD se obtienen los requisitos del cliente.

El objetivo general de la metodología Seis Sigma es mejorar la calidad, el valor o la intención de los productos o servicios de una empresa. A medida que el análisis de la Voz del Cliente se convierte en la base de los proyectos de mejora de productos y procesos de la organización, la aplicación de Seis Sigma se vuelve más ágil y orientada a la dirección prevista de cómo la organización puede mejorar sus procesos hacia una CX y un servicio al cliente estelares.

Llevar a cabo una investigación de la Voz del Cliente y disponer de información relevante también presenta los siguientes beneficios para su organización:

• Innovación y optimización de productos competitivos
• Mayor retención y captación de clientes
• Más oportunidades de mejora continua y crecimiento empresarial
• Alineación y priorización de las actividades de mejora continua con las expectativas del cliente

7 Métodos de recogida de datos de la Voice of Customer

Aunque cada empresa puede tener sus propios métodos para recopilar información sobre la voz del cliente, a continuación se enumeran las técnicas de recopilación de datos y las herramientas de voz del cliente más habituales:

• Encuestas y entrevistas de satisfacción del cliente: pueden realizarse mediante formularios, llamadas en directo y videoconferencias, entre otros medios.
• Programa de comprador misterioso para clientes: en lugar de la táctica tradicional de comprador misterioso, en la que se contrata a personas para que sean «compradores misteriosos», puede pedir a sus clientes que sean sus «compradores secretos» y registren sus experiencias con sus productos y/o servicios.
• Debates de grupos focales (DGF) – Si su objetivo es obtener respuestas más profundas y personales de sus clientes, los grupos focales son una excelente manera de exponerlos a un debate abierto sobre sus opiniones, motivaciones, razones y preferencias.
• Llamadas de clientes: las llamadas de clientes grabadas también pueden ser una mina de oro para recopilar datos históricos y perspectivas de la Voz del Cliente. Pueden ofrecerle una visión general de cómo perciben los clientes su marca en su conjunto, junto con sus observaciones y sugerencias específicas.
• Registros de chat en directo: esta herramienta también se puede utilizar para realizar encuestas a los clientes, además de ser algo que los clientes pueden utilizar en tiempo real para interactuar con usted.
• Net Promoter Score (NPS) – Se utiliza para ayudarle a calibrar hasta qué punto es probable que sus clientes recomienden su empresa a otras personas.
• Herramientas de seguimiento de redes sociales – Algunos ejemplos de Voz del Cliente que utilizan estas herramientas son los siguientes:
  • Kustomer: Esta herramienta sirve como plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM) que ayuda a las organizaciones a acceder a los datos y al historial de los clientes en varios canales para mejorar sus esfuerzos de satisfacción del cliente.
  • Hootsuite: Esta herramienta ayuda a las empresas a monitorizar las conversaciones sobre la marca, las menciones e incluso los términos que utilizan los clientes cuando dicen algo en las redes sociales sobre el producto, el servicio o la experiencia general que han tenido con la empresa.

Pasos y consejos para crear un programa de Voice of Customer de éxito

Un programa de VoC de éxito debe estar centrado en el cliente, alineado con los objetivos de la organización y ser capaz de adaptarse a los cambios que experimenta la empresa. Para que esto ocurra, puede seguir estos pasos y algunos consejos para crear y mantener un programa de VoC que funcione.

Definir objetivos

Dependiendo de los resultados deseados por su organización en un determinado periodo de tiempo, el tipo de objetivos que debe definir puede variar. Estos objetivos deberían poder ayudarle a sentar claramente las bases de los siguientes pasos que debe dar para establecer un programa de VdC específico y resuelto.

Por ejemplo, si se centra en aumentar la retención de clientes, debe buscar y configurar las herramientas de escucha pertinentes que puedan ayudarle a cumplir mejor sus planes de acción hacia ese objetivo. En este caso, se está asegurando de que las iniciativas específicas que está implementando están conduciendo a objetivos más definidos que puede establecer y transmitir a sus equipos y empleados hacia una mejor CX y servicio al cliente.

Para guiarte mejor, aquí tienes algunas preguntas que puedes hacerte durante este paso:

• ¿Qué objetivo empresarial pretendemos alcanzar con el programa de VoC? ¿Se trata de una evaluación comparativa o de una mejora continua?
• ¿Qué pretendemos captar? ¿Buscamos tendencias, descubrimos datos demográficos de los clientes o analizamos el comportamiento y la respuesta de los visitantes del sitio web?
• Con nuestro objetivo empresarial y los datos que debemos capturar, ¿qué tipo de herramienta o plataforma necesitamos utilizar?

Identificar a los clientes

En este paso, es crucial comprender primero lo que su organización ya sabe sobre sus clientes. A partir de los datos de clientes existentes, puede crear perfiles de clientes o compradores que podrá utilizar para trazar eficazmente el recorrido del cliente. Además, sus estrategias de marketing y desarrollo de productos también pueden beneficiarse de la presencia de estos perfiles para una mayor personalización.

Volviendo a la situación de ejemplo en la que su organización pretende centrarse en aumentar la retención de clientes, debe centrarse en los clientes existentes en lugar de en los nuevos o potenciales.

Establezca herramientas de escucha

En función de los objetivos que haya fijado para su programa de VoC, el tipo de herramientas y estrategias de escucha que puede aplicar puede ser único y variar. También es crucial considerar qué desencadenantes utilizará para animar o incitar a los clientes a compartir su experiencia con su empresa.

Los esfuerzos por «escuchar» proactivamente las opiniones de los clientes pueden integrarse en determinados puntos del recorrido del cliente. Por ejemplo, la realización de demostraciones de software y la organización de eventos para clientes pueden ser formas eficaces de recopilar los puntos débiles de los clientes, sus expectativas y otros datos.

Trabajar en estrecha colaboración con los equipos de CX

Una vez que disponga de una cantidad significativa de datos de VoC listos para su análisis, es imprescindible asegurarse de que toda la organización se compromete a establecer objetivos y planes de acción para lograr un programa de VoC de éxito.

Por lo general, los empleados y líderes de los equipos de atención y servicio al cliente son los que más deben implicarse en la creación del programa de VoC. Además, los líderes y equipos encargados de aprobar y realizar cambios en los actuales procesos de CX deben estar de acuerdo con el programa.

Integrar la VoC en los resultados deseados.

Por último, saber qué medir también contribuye a crear un programa que integre a la perfección sus datos de VoC en lo que sus esfuerzos pretenden conseguir. El uso de métricas estándar como la satisfacción del cliente (CSAT) y la puntuación neta del promotor (NPS) le ofrece una forma cuantitativa de medir las interacciones con los clientes y si éstas están mejorando gracias al programa de VoC que ha creado.

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